О работе персонала в ресторане

Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:

• их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
• несоответствующая этому уровню работа персонала.

На мой взгляд, основными причинами этого являются:

• Cлучайные люди, оказавшиеся втянутыми в орбиту ресторанного бизнеса. С многократным увеличением количества ресторанов и кафе за последние 10 лет, в этот бизнес пришли те, кому по складу характера противопоказана работа с людьми. Она не является их призванием. Им лучше работать в офисе один на один с компьютером, или на складе с ящиками и коробками. Они не только не подготовлены профессионально, но и не соответствуют требованиям, предъявляемым к персоналу, как по внешним данным, так и по душевным качествам.
• Очень плохая профессиональная подготовка у большинства, работающего персонала. Набирая неподготовленный персонал для работы, руководство ресторана предполагает обучить его на рабочем месте, но, к сожалению, отсутствие ресторанного эксперта, грамотного и опытного тренинг-менеджера, а также ежедневная загруженность работой приводит к тому, что официанты не получают накопленные по мере теоретические знания о работе в ресторане, а необходимые практические навыки перенимают у своих коллег по работе, которые приспособились выполнять работу самыми примитивными приемами, при этом грубо нарушая правила обслуживания.
• Неудовлетворительное руководство персоналом. Так как все рестораны чем-то отличаются друг от друга, то необходимо обучить квалифицированный персонал, пришедший в Ваш ресторан, работать в соответствии с классом, стилем, особенностями и требованием именно вашего ресторана, от первого до последнего шага: от встречи гостей до их расчета и проводов. С другой стороны, каждый сотрудник должен четко себе представлять: где он должен находиться, и какую работу выполнять во все остальное время, пока нет непосредственного обслуживания. Кто должен обучать персонал такой работе? Правильному поведению на рабочем месте?Кто должен проводить тренинги, и (каждый день!) контролировать работу персонала?

Руководитель среднего звена: администратор, метрдотель, менеджер. Но этим мало кто занимается по разным причинам:из-за большой загруженности, из-за незнания того, что нужно делать,не считают это необходимым.

• Низкая материальная заинтересованность. Именно из-за этого профессия стала непрестижной. Кто сейчас идет в официанты? Троечники, молодежь, у которой нет шансов поступить в Университет или найти более престижную и высокооплачиваемую работу. По оплате профессия официанта низведена на уровень неквалифицированного труда.
• Поднимите уровень оплаты в три-четыре раза, и к вам придет совсем другая молодежь. Будет конкурс – 100 человек на место. Вот тогда и выбирайте: кто вам больше подходит. Так поступают во всем мире.
• Сомнительная выгода, которая приводит к потере гостя и наносит ущерб заведению. Желая побольше заработать, руководство ресторана идет на сознательное нарушение рекомендуемых норм расстановки и расположения столов в зале, увеличивая, таким образом, количество посадочных мест. А также, старается использовать минимальное количество официантов при обслуживании максимального количества гостей. На это также часто жалуется персонал в откровенном разговоре.

В результате страдает сервис: в первом случае, официанты вынуждены нарушать правила обслуживания, так как физически не могут протиснуться между близко стоящими столами или вплотную стоящими стульями, чтобы налить напитки, собрать использованную посуду или подать следующее блюдо. А, во-втором – работа с чрезмерной нагрузкой, персонал устает, становится раздражительным, неоправданно резко разговаривает с гостями или старается отказать в обслуживании под любым предлогом. Таким образом, ресторан не получает предполагаемую прибыль, на которую рассчитывал.

Как видим, предстоит еще немало поработать, чтобы поднять обслуживание на должный уровень. О том, что это вполне реально, говорит мировой опыт и те, пока еще отдельные, оазисы высочайшего сервиса, которые есть и у нас, правда, пока в небольшом числе ресторанов, торговых центров и фирм.